La Revista Prensario desarrolló una nota interesante acerca de las novedades en la industria de contact-center. De ella, obtenemos tres aspectos interesantes que consideramos no hay que perder de vista bajo ningún concepto para mantenerse actualizado el próximo año.
Existen algunos aspectos de un call-center que evolucionaron en el transcurso del 2018 y hoy podemos decir que son «diferenciales». Estos giran en torno a los siguientes términos: «CLOUD», «CUSTOMER EXPERIENCE» y «FRONT-END». Si bien con cada bloque por separado se puede lograr mucho, con los tres alineados el salto será mucho mayor porque se complementarán y retroalimentarán.
1# Cloud: Dinámica
El gran valor de la nube hoy es que catapulta el acceso y uso de soluciones que antes había que instalarlas, mantenerlas y adquirir Hardware. Hoy manejamos un gran diferencial con la nube: la cualidad on-demand, pago por uso y pago por picos de actividad.
2# Customer Experience
El Customer Experience o Customer Service se ve como la evolución del Contact Center, integrando o envolviendo herramientas como el CRM para gestionar la interacción de un cliente con una visión 360.
De la definición de Contact Center se está pasando a la definición de Customer Experience Center y hoy se habla de Engagement Center, porque en realidad un Contact-Center de 2019 se dedica a fidelizar y captar clientes, a cuidarlos.
También es cada vez más importante la posibilidad de análizar datos para ofrecer productos y servicios basadas en el ADN individual del cliente, generando así una oferta más puntual y que realmente aporte valor al cliente.
3# Front End: Omnicanalidad e inteligencia artificial
Dentro de este concepto, entendemos que ahora los agentes deben contar además con información global de nuestro cliente en conjunto con sugerencias de ofertas en tiempo real, como así también con la posibilidad de consultar a expertos para poder asesorar al cliente en tiempo real y mejorar la experiencia del mismo.
Otra tendencia relacionada a esto (no menor) es la utilización de BOTS con IA, que cada vez están más humanizados para generar una mejor relación con los clientes.
Sobre estas tendencias creemos que es muy importante destacar que el driver que guía estas características son los mismos clientes que día a día demandan ser escuchados utilizando los canales de comunicación que ellos usan y con un nivel de excelencia superadora. Desde Bitsense conocemos que todas las empresas son diferentes y nuestro diferencial es analizar la empresa y su negocio para poder brindarle una solución a su medida como diferencial.
